استخدام التكنولوجيا لزيادة الولاء لعلامتك التجارية في السعودية

لعلك جربت أكثر من طريقة للحفاظ على ولاء عملائك! حيث أثبتت بعض الدراسات أن أكثر من 64% من الطلبات التي تصلك تتم من خلال زيارات متكررة. ولكي يكرر عميلك زيارته للمطعم عليك جذبه باستراتيجية ولاء فعَّالة مع تصميم تلك الاستراتيجية بناء على تحليل شخصيات عملائك.

فالحفاظ على ولاء عميلك في السوق السعودي تحدي كبير نظرًا لحجم المنافسة. وفي السطور القادمة تتعرف على:

• التسويق المخصص والتسويق العلاقاتي
• استراتيجيات الحفاظ على ولاء عملائك
• علاقة التكنولوجيا بالولاء لعلامتك التجارية
• أمثلة على برامج ولاء ناجحة في السوق السعودي

التسويق العلاقاتي والتسويق المخصص

هل قابلت مصطلح التسويق المخصص أو الـ Personalize Marketing سابقًا؟

إنه أحد المصطلحات التي تعبر عن تخصيص خدمات التسويق بما يناسب الملف الخاص بعملائك. وتعتبر خطط الولاء الناجحة جزء من هذا النوع من التسويق. فبإمكان الجميع تقديم برامج ولاء ولكن المطاعم المتميزة فقط هي التي تتمكن من تخصيص المكافآت وخطط الولاء بما يناسب بروفايل العميل. كأن تقدم مكافأة لأحد العملاء بمناسبة يوم مولده.

فن خدمة العملاء في المطاعم: تعرف على تقنيات تحسين خدمة العملاء باستخدام التكنولوجيا

ماذا عن التسويق العلاقاتي أو الـ Loyalty Marketing؟

يعبر هذا النوع عن جميع الأنشطة التسويقية التي تستهدف الحفاظ على العملاء و تشجعيهم على تكرار الزيارة مرة أخرى، وهو الدائرة الأقرب في التخطيط للجزء الخاص ببرامج الولاء.

ولكن لا تتوقف أهداف التسويق العلاقاتي عند حد التشجيع على تكرار الزيارة بل يتعدى ذلك ليصل إلى:

• فن خلق صورة ذهنية لعلامتك التجارية.
• كيفية الاستفادة من بيانات عملائك لتحسين العملية التسويقية.
• خلق حركة من الـ Word Of Mouth.

فـ فهم نوعي التسويق السابقين يمكِّنك من خلق استراتيجية ولاء ناجحة ومميزة. خاصة عند استخدام أحد تطبيقات وبرامج الولاء والمكافآت.

مفاتيح نجاح استراتيجيات الولاء للمطاعم

هناك خطوات تتم قبل بناء استراتيجيات الحفاظ على ولاء عملائك يمكننا تسميتها بـ “مفاتيح نجاح استراتيجيات الولاء”. وتتمثل في الآتي:

رسم بروفايل خاص بالعملاء

تبدأ خطة الولاء الناجحة من التعرف على شخصيات عملائك. وبالطبع لا يمكنك الوصول إلى معلومات حقيقية عنهم إلا من خلال التحليلات والتقارير التي تعبر عن سلوكهم الشرائي وتفضيلاتهم. وهو ما تجده بسهولة في النظام الذي تستخدمه لإدارة مطعمك. وإن لم يكن النظام يقدم لك تلك التقارير فعليك النظر مرة أخرى في إمكانية تغييره أو أن تطلب من المسئولين به إضافة تلك الميزة نظرًا لأهميتها. 

وبشكل مؤقت إذا لم تكن تلك الميزة متاحة فيمكنك التواصل مع أكثر من عميل للحصول على بعض البيانات ثم تجميعها في ملف خاص يعبر عن فئات عملاء مطعمك تحت اسم الـ Buyer Personas.

ويتضمن بروفايل الشخص هذه البيانات:

النوع: يساعدك معرفة النوع على تحديد الصياغة المناسبة لرسائل المكافآت بالإضافة إلى تحديد المناسبات التي ستهتم بإطلاق العروض فيها. فقد يكون أكثر رواد مطعمك من الإناث؛ إذا عليك الاهتمام بمناسبات مثل يوم المرأة العالمي وعيد الأم وهكذا. بالطبع قد تُطلق عروضًا في هذه الأيام في حال كانوا ذكورًا وذلك احتفاءً بالوالدة على سبيل المثال ولكن درجة الأهمية أقل في هذه الحالة وكذلك الصيغة التي ستطلق بها العرض ستختلف.

العمر: قد تُفاجأ أن أغلب رواد مطعمك في الفئة العمرية من 18 لـ 21 سنة وهم فئة الطلاب. ولذا فإن عروض تحت شعارات خاصة بأيام الامتحانات أو بداية السنة الدراسية الجديدة قد تكون مفيدة لك.

المدينة: تعتبر المنطقة السكنية من أهم المعلومات التي عليك الانتباه لها وذلك لأنها تساعدك عند إدارة الحملات الإعلانية وعند تحديد العروض الخاصة بتاريخ المنطقة أو الأحداث التي تدور فيها إذا كانت تستضيف حدثًا هامًا كـ موسم الرياض على سبيل المثال.

أبرز المشكلات: ومقصود بها المشكلات التي تخص مجال عملك مثل مشكلة التوصيل السىء أو الأخطاء الواردة في الحجوزات والطلبات وغيرها. وقد تكن مشكلات أخرى يعاني منها نسبة من عملائك مثل قوله “ليس لدي وقت للحصول على وجبة متكاملة” في حين أنك تقدم الحلا فقط. وهنا يمكنك بحث شراكة جديدة مع أحد المطاعم لتقديم وجبات لعملائك بأسعار مناسبة. 

دور التكنولوجيا في تحسين تدريب العاملين فى المطاعم في السعودية

استخدام التحليلات لتخصيص العروض والمكافآت

بعد رسم الملف الشخصي لأكثر من عميل فإنه يمكنك استخدام التحليلات لتخصيص العروض والمكافآت. فالتحليلات تقدم لك ما هو أكثر من تاريخ ميلاد عميلك، حيث يمكنك تتبع سلوكهم الشرائي والتعرف على:

• الطبق الأكثر مبيعًا
• أكثر المناطق طلبًا
• الطريقة التي يفضلها عملائك في الطلب
• طريقة الدفع المثالية لهم

وغيرها من المعلومات التي تساعدك كثيرًا في إطلاق عروض مناسبة لعملاء مطعمك ولسلوكهم الشرائي وبالتالي الحفاظ عليهم. لأنك – باختصار – استطعت توصيل رسالة مفادها “آراؤكم وتفضيلاتكم تؤخذ بعين الاعتبار”.

استراتيجيات الحفاظ على ولاء عملائك

بعد رسم بروفايل يعبر عن عملائك تأتي خطوة رسم استراتيجيات الحفاظ على ولاء العملاء. ويمكنك رسمها بأكثر من طريقة أبرزها:

• تقديم الأطباق أو الهدايا المجانية

“اشتري وجبة شاورما واحصل على الحلا مجانًا”. هذه هي الرسالة التي تصل لعميلك عند اعتماد استراتيجية تقديم الهدايا أو الأطباق. مع تغيير شرط الحصول على الهدية فقد يكون عند الشراء بمبلغ معين أو عند طلب “عنصر معين من قائمة الطعام” وقد يكون عند تكرار الزيارة للموقع أو التطبيق وهكذا.

• تقديم نسبة خصم 

“خصم 50% على مسحب الدجاج عند الطلب من خلال التطبيق” هذه هي الرسالة التي يحصل عليها عميلك عند اعتماد استراتيجيات تقديم الخصم مع تغيير الشروط كما في الحالة السابقة؛ كأن تقدمه بمناسبة يوم معين في السنة أو مناسبة خاصة بالمطعم.

• محفظة النقاط

“تمت إضافة 50 نقطة لمحفظتك يمكنك استخدامها عند الطلب من فرع الرياض”. وفي هذه الحالة يستطيع العميل استبدال النقاط بمنتج معين أو الحصول على خصم ما حسب الشروط التي توضحها لهم.

• توصيل مجاني

بعض الاستراتيجيات تعتمد على عرض توصيل مجاني مع تغيير شرط الحصول على العرض.

وبشكل عام يعتبر الدمج بين الاستراتيجيات السابقة أفضل خيار حتى تتمكن من إرضاء أذواق عملائك.

علاقة التكنولوجيا بالولاء لعلامتك التجارية

سهَّلت تطبيقات وبرامج الولاء والمكافآت إدارة استراتيجيات الولاء. وهذه أهم فوائد تطبيق التكنولوجيا في أنظمة إدارة المطاعم. فلا حاجة للرجوع إلى الكاشير وتاريخ طلبات العميل ليحصل على المكافأة بل يتم إدراجها بشكل تلقائي عند تطبيق الشرط في النظام الخاص بك مع إعلام العميل من جهة وموظفي مطعمك من جهة أخرى.

أمثلة على برامج ولاء ناجحة في السوق السعودي-أوردر نموذجًا 

تتعدد برامج الولاء الرقمية المطروحة للسوق السعودي. ولذلك عليك التأكد من كفاءة البرنامج الذي تتبناه مع التأكد من إمكانية ربطه مع نظام مطعمك.

وبشكل عام فإن أنظمة إدارة المطاعم التي تقدم لك برامج الولاء هي الخيار الأمثل. ومنها نظام أوردر لإدارة واستقبال طلبات المطاعم والمقاهي. والذي يمكِّنك من الحصول على موقع وتطبيق خاص بمطعمك/مقهاك بمزايا تساعدك في تحسين الخدمات المقدمة لعملائك وبالتالي الحفاظ عليهم.

اسألنا عن مزايا نظام أوردر لإدارة المطاعم والمقاهي.